전국민을 속터지게 만든 최신 기술 TOP4
4위. 키오스크
언젠가부터 우리 앞에 하나둘 나타나기 시작해 이제는 거의 모든 가게를 점령해버린 키오스크. 사람과 직접 대화하지 않고도 음식을 주문할 수 있어, 요즘 같은 시국에 맞춤형 아이템인데요. 하지만, 이런 키오스크 때문에 오히려 불편을 겪는 손님이 속출 중이라고 합니다.
주문 화면이 직관적이지 않아, 가게에 처음 방문하면 뭐가 뭔지 헤매게 되는 건 기본. 터치까지 제대로 안 먹히는 바람에 열이 뻗칠 때가 한두 번이 아니라고 하는데요. 이런 불편함은 만국 공통인지 한국 맥도날드의 키오스크와 조작감이 똑같은 제품이 미국에 진출하자 분노를 참지 못해 아예 기계를 부숴버리는 사람까지 등장했다고 합니다.
이렇게 젊은이들도 이용에 어려움을 겪고 있으니, 중장년층은 말할 것도 없겠죠? 실제로 요즘 음식점에 가면 주문에 어려움을 겪는 어르신들을 자주 뵐 수 있는데요. 용기를 내 주변에 도움을 요청하시는 분들도 있지만 눈치만 보다 주문을 포기하고 가게를 떠나버리시는 분들이 더 많다고 합니다.
실제로 인터넷에는 이와 관련한 사연이 자주 올라오는데요. 그중 햄버거를 먹고 싶어 매장에 갔던 어머니가 키오스크 다룰 줄을 몰라 20분 동안 헤매시다, 도로 집에 돌아오셔서 “난 이제 끝났나 봐…” 하며 눈물을 터뜨리셨다는 사연은 정말 많은 이들의 가슴을 아프게 했죠.
한 네티즌은 이런 답답한 상황에 대해 업체로부터 키오스크를 구매하는 것이 매장 고객이 아닌 업주이기 때문에 고객의 고충을 눈치채지 못한다는 예리한 지적을 하기도 했습니다.
이런 혹평을 의식했는지 최근 맥도날드에서는 매장에 설치된 키오스크의 UX를 대대적으로 개선하겠다는 발표를 내놓았고, 정부에서도 ‘국가 표준 키오스크’를 만들겠다는 포부를 밝혔는데요. 남녀노소 누구나 사용하기 쉬운 디자인으로 접근성을 높이겠다고 하니 앞으론 매장 앞에서 쓸쓸하게 돌아가는 어르신들의 뒷모습을 보지 않아도 되겠죠?
3위. 은행 어플
직접 은행에 가지 않아도 편리하게 돈을 주고받고, 금융상품에도 가입할 수 있어 이제는 누구나 쓴다는 은행 어플. 그런데 어플을 하나하나 깔다 보면 ‘이게 도대체 몇 개야?’라는 생각이 들 정도로 종류가 많습니다.
현재 4대 은행의 평균 어플 개수는 14개로, 특히 국민은행의 경우 30개가 넘는 어플을 줄이고 줄여 이제야 겨우 19개가 됐다고 하는데요.
은행, 증권, 보험, 결제까지 용도가 다 쪼개져 있다 보니 고객 입장에선 일일이 은행에 방문해야 했던 예전보다 분명 편해졌는데도 불구하고 귀찮고 번거롭다는 느낌을 지울 수 없죠.
은행 어플의 다운로드 후기만 봐도 “뭐 하나 할 때마다 다른 어플로 넘어가야 되는데 이건 대체 왜 만든 거냐. 로그인이 통합돼 있는 것도 아니고 하루에 로그인만 수십 번 하는 중이다”, “간편인증인데 너무 안 간편해서 놀랐다” 같은 불만과 함께 별 1개가 쏟아지는 것을 확인할 수 있습니다.
대체 왜 이렇게 어플을 쪼개 놓은 걸까요? 은행들은 압도적으로 많은 ‘서비스 처리량’을 이유로 꼽았는데요. 이용자 수가 거의 전 국민에 달하는 데다 업무 종류도 다양해, 서비스를 한 곳에 모으기 어렵다는 것. 여기에 용도별로 다른 맞춤형 서비스를 제공하려는 목적도 있다고 합니다.
그나마 카카오페이, 토스 같은 핀테크 기업이 등장하면서 시중 은행들도 핵심 서비스를 모은 통합 어플을 하나둘 출시하기 시작했지만 본인인증 무한루프 등 다양한 문제 때문에, 여전히 고객들을 만족시키진 못하고 있다는데요.
청년층은 불편해서 안 쓰고, 중장년층은 어려워서 못 쓰는 은행 어플. 이러다 핀테크 기업들에 고객 전부 뺏기는 불상사가 발생하지 않도록 하루빨리 고객 친화형 개선책이 마련돼야 할 것 같습니다.
2위. 인터넷 예약
얼마 전까지만 해도 ‘잔여 백신’을 얻기 위해 전 국민이 수강 신청에 맞먹는 경쟁을 벌이곤 했죠. 상황이 이렇다 보니 스마트폰을 잘 다룰 줄 모르는 중장년층은 잔여 백신 맞기가 훨씬 더 어려웠다고 하는데요.
병원, 음식점, 미용실, 심지어 화장터에 이르기까지 요즘은 거의 모든 분야에서 예약을 인터넷으로 받는 경우가 많습니다. 그러니 현장에 직접 가거나 전화로 해결하려고 하면 순서를 놓칠 때가 다반사인데요. 아예 예약을 거절 당하는 일도 흔하다고 하죠.
심지어 요즘은 한발 더 나아가 인스타 DM으로만 예약을 받고, 예약하지 않은 손님은 출입을 금지하는 가게까지 늘어나고 있는데요. 한 60대 주민은 “6-70대들은 돋보기를 찾아 쓰고, 설명을 읽고, 좁은 화면에서 ‘예’, ‘아니오’를 찾아 누르는 것이 버겁다”며 “나이 든 사람만 피해를 본다는 생각이 든다”고 고백하기도 했습니다.
결국 자식이나 손자의 도움을 받거나 아예 예약을 포기할 수밖에 없는데요. 이런 고령층 소외 현상을 해결하기 위해 최근 각 기초자치단체에서 디지털 교육을 실시하고 있지만 아직 실생활에 접목하기에는 어려운 면이 많다고 하죠.
시대가 발전하면서 인터넷 예약이 당연시되긴 했지만, 도서관에 가면 흔히 볼 수 있는 ‘큰 글씨 책’처럼 스마트폰을 다루기 힘든 사람들을 위한 화면 확대 서비스나 안내 서비스, 본인 인증 같은 절차를 간소화한 시스템이 어서 만들어졌으면 좋겠다는 생각이 듭니다.
1위. ARS
‘보이는 ARS’에 이어 AI까지! 많은 고객센터가 ARS 방식에 변화를 주고 있는데요. 귀가 잘 들리지 않는 노인이나 청각 장애인들이 쓰기 좋은 ‘보이는 ARS’까지는 괜찮은데, 문제는 AI입니다.
24시간 이용할 수 있다는 강점을 내세워 야심차게 등장했지만 정작 고객들로부터 실효성이 떨어진다는 평가를 받고 있습니다. 음성인식 자체는 잘 되는데, 전화한 사람의 의도를 영 파악하지 못한다는 거죠.
보통 고객센터에 내 상황을 설명하고, 대응이 가능한 상담사와 통화하고 싶어 연락하는 경우가 대부분인데요. 그런 고객들이 “대기가 많으니 다음에 다시 걸어달라”며 멋대로 전화를 끊는 AI 때문에 황당해지는 경우도 다반사입니다.
어떤 네티즌은 자꾸 자기한테 얘기하라면서 해결도 못 해주는 AI에게 짜증이 나 “상담사 연결!”이라고 외치자 그제야 상담사로 연결해주더라는 웃지 못할 경험담을 내놓기도 했습니다.
단순히 번호만 누르던 때보다 절차는 복잡해졌는데 편해진 건 하나도 없으니, 결국 상담사와 연결될 즈음 고객은 이미 폭발 직전인 것인데요. 애꿎은 상담사만 화난 고객을 달래느라 고생한다고 하죠.
일이 이렇게 된 건 기업들이 비용을 절감하기 위해 고객센터 인력을 축소한 탓이 크다고 합니다. 상담사가 적으니 AI처럼 정해진 시스템으로 해결할 수 있는 부분만 우선적으로 해결하고 복잡한 민원은 뒤로 미뤄둔다는 건데요.
하지만, 고객들의 요구는 예전보다 늘어난 상황이다 보니 고객도 상담원도 힘들 수밖에 없겠죠. 최근 네이버에서는 앞뒤 문장의 맥락을 이해하고 전화로 예약을 도와주는 정도의 간단한 기능에 집중한 AI 시스템을 개발 중이라고 합니다.
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